مراقبة جودة تجربة العملاء
درّبت سلسلة متاجر اتصالات مئات من موظفي الخط الأمامي على معيار للخدمة. يقيس هذا البرنامج المتواصل هل يُطبَّق ذلك المعيار مع الزبائن الحقيقيين، في كل متجر وكل شهر.
السؤال
هل يطبّق موظفونا المعيار الذي درّبناهم عليه، في كل وردية وفي كل متجر؟
المنهجية
عمليات شراء خفية ومكالمات خدمة كل شهر، تُقيَّم على معيار الشركة، ومع كل ملاحظة دليلها
العيّنة
18 متجرًا، و54 زيارة و36 مكالمة مقيَّمة كل ربع سنة
المدة
برنامج متواصل ببطاقات أداء شهرية
من الأفضل إلى ما يحتاج تنبيهًا، على معيار واحد
قيس كل متجر بالسيناريوهات نفسها وفي الأسابيع نفسها. القيم للتوضيح.
ما يجيده الموظفون، وأين تضيع المبيعات
النمط في هذا المثال يمكن علاجه بالتدريب: الموظفون يرحّبون جيدًا ويعرفون المنتج، لكنهم لا يطلبون من الزبون الشراء. هذه مهمة تدريبية لمهارة محددة، وليست لغزًا.
ما تقدّمه مراقبة الجودة المتواصلة
ترتيب شهري للمتاجر يُظهر المواقع القوية والضعيفة فورًا
درجات على مستوى السلوك: التحية، والمعرفة، وخطوات البيع، والتعامل مع الزبون، وتمثيل العلامة التجارية
تنبيهات مبكرة عندما يتراجع أداء متجر، قبل أن يتراجع الزبائن والإيرادات معه
مدخلات مباشرة للتدريب، تصل فيها كل فجوة ومعها دليلها
جميع الأرقام في هذه الصفحة أمثلة توضيحية، وليست بيانات أي عميل. برنامجك يخرج ببطاقات الأداء نفسها، لكن بأرقام متاجرك الحقيقية.
هل تريد هذه الدراسة لسوقك؟
أخبرنا بسؤالك، ونحن نصمّم الدراسة على أساس علامتك التجارية ومدنك وزبائنك.